包括咨詢與投訴管理、旅游行業(yè)與涉旅企業(yè)管理、旅游誠信管理等子系統(tǒng),提供游客投訴渠道,對游客投訴的問題進(jìn)行流程化處理、追溯,提升游客游覽滿意度。圍繞旅游企業(yè)信息報送、旅游企業(yè)備案、旅游業(yè)態(tài)評定、旅游行業(yè)統(tǒng)計、旅游從業(yè)人員管理、游客招徠獎勵等全方位管理。針對涉旅商家的誠信評價、不良商家曝光、投訴反饋、商家信用等全面監(jiān)管。
1)咨詢渠道管理
為游客提供線上、線下不同的咨詢渠道,包括12301旅游咨詢熱線,資訊網(wǎng)、微信公眾號等各線上咨詢以及旅游咨詢中心等線下人工咨詢,游客可根據(jù)需要選擇咨詢渠道,并在系統(tǒng)中進(jìn)行備案。
2)咨詢服務(wù)評價
游客根據(jù)獲取的信息內(nèi)容、信息質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等對其享受的旅游咨詢服務(wù)做出相應(yīng)的評價,為旅游咨詢服務(wù)的改進(jìn)和完善提供參考依據(jù)。
3)滿意度調(diào)查
主要包括旅游接待滿意度(景區(qū)服務(wù)、酒店服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、交通服務(wù)和消費(fèi)物價)的調(diào)查分析、旅游總體感受分析(總體滿意度、實(shí)際感受與預(yù)期相比、重游的可能性和推薦好友的可能性)和旅游大環(huán)境分析(旅游目的地形象、現(xiàn)代化程度、文化內(nèi)涵、區(qū)內(nèi)交通、衛(wèi)生狀況、公廁、安全感和當(dāng)?shù)鼐用裼押贸潭龋┤笞幽K。
4)投訴分類統(tǒng)計
可為旅游服務(wù)質(zhì)量的改善提供數(shù)據(jù)支持??砂床煌樵儣l件對投訴進(jìn)行查詢統(tǒng)計:支持按旅行社、飯店、景區(qū)、等企業(yè)類別進(jìn)行查詢;支持按具體的旅行社、飯店、景區(qū)、的企業(yè)名稱進(jìn)行查詢;支持按年、月、日的時間段進(jìn)行查詢。
5)旅游企業(yè)信息報送
對上下游的企業(yè)信息報備提供一整套信息化流轉(zhuǎn)系統(tǒng)。
6)旅游企業(yè)備案
通過備案機(jī)制,對企業(yè)信息進(jìn)行定稿備案。
7)旅游業(yè)態(tài)評定
通過動態(tài)積分、動態(tài)評定等措施,形成業(yè)態(tài)動態(tài)評定。旅游業(yè)態(tài)其基本形態(tài)主要有:旅游業(yè)的服務(wù)形態(tài)、旅游要素形態(tài)、旅游要素組合形態(tài)、旅游業(yè)的配套形態(tài)、延伸形態(tài)和聚集形態(tài)。
8)旅游行業(yè)統(tǒng)計
對行業(yè)事件、基礎(chǔ)信息進(jìn)行全面統(tǒng)計分析。對旅游企事業(yè)單位的經(jīng)營、業(yè)務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計調(diào)查、統(tǒng)計分析,提供統(tǒng)計資料和咨詢,實(shí)行統(tǒng)計監(jiān)督。對旅游企事業(yè)單位、旅游區(qū)(點(diǎn))接待工作量、經(jīng)營效益、旅游從業(yè)人數(shù)等情況進(jìn)行的統(tǒng)計調(diào)查和對旅游者實(shí)施的抽樣調(diào)查。
9)旅游從業(yè)人員管理
對涉旅從業(yè)人員進(jìn)行全方面管理、報備。
10)游客招徠獎勵
鼓勵各地旅行社帶團(tuán)來本地旅游,管理部門推出獎勵政策,刺激旅游發(fā)展??蓪?shí)時監(jiān)管旅行社的接團(tuán)信息、景區(qū)和酒店的游客接待信息,并可對景區(qū)、酒店的客源進(jìn)行對比分析,及時掌握本地旅游發(fā)展的精準(zhǔn)數(shù)據(jù),預(yù)判發(fā)展趨勢。
11)旅游誠信管理
通過對涉旅商家的誠信動態(tài)、企業(yè)信息、商家評價、誠信榜、投訴處理、不良記錄曝光等進(jìn)行監(jiān)管。
●業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
運(yùn)用業(yè)務(wù)流程引擎實(shí)現(xiàn)對旅游行業(yè)業(yè)務(wù)流程管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化辦理,可實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的實(shí)時監(jiān)督。
●數(shù)據(jù)管理信息化
實(shí)現(xiàn)對旅游行業(yè)數(shù)據(jù)的信息化管理,提升管理水平,有效降低管理成本。
●行業(yè)信息檔案數(shù)字化
運(yùn)用多元化的計算機(jī)設(shè)備實(shí)現(xiàn)將行業(yè)信息、政策檔案信息數(shù)字化處理。
●日常管理動態(tài)化
動態(tài)跟蹤旅行社對獎勵政策的推廣情況,全面掌握旅行社、景區(qū)、酒店的游客接待信息及游客反饋。
●商家服務(wù)監(jiān)管化
針對涉旅商家的誠信服務(wù)、投訴處理、不良信息曝光進(jìn)行全面監(jiān)管。
●統(tǒng)計報表實(shí)時化
完善的統(tǒng)計查詢功能,可對景區(qū)、酒店的客源進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計和分析,及時掌握本地旅游發(fā)展的數(shù)據(jù)。
為游客的旅游咨詢與投訴提供豐富的渠道,解決游客在旅游過程中碰到的困難與實(shí)際問題,提高游客滿意度。針對旅游企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行全面管理,通過對旅行社的游客招攬獎勵政策設(shè)置,來刺激旅游發(fā)展。圍繞涉旅商家的服務(wù)評價及誠信記錄、投訴反饋進(jìn)行全面監(jiān)管,提升商家的服務(wù)質(zhì)量。
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